Un bon courtier fait toute la différence

- Spoiler Alert - Le vrai travail d’un courtier immobilier ne ressemble pas à ce qu'on voit à la télé ou sur Instagram. Quand on pense au métier de courtier immobilier, on imagine facilement les belles propriétés, les visites, les photos professionnelles, les négociations amusantes et, éventuellement, la poignée de main devant une pancarte « VENDU » et le champagne chez le notaire. C’est la partie instagramable du métier. Celle qu’on voit à la télévision et sur les réseaux sociaux. La réalité est souvent beaucoup moins glamour, parfois monotone même. Il y a quelques jours, j’ai eu un assez bon exemple de ce que peut réellement représenter une journée  dans la vie d’un courtier immobilier.  Je vous racconte.

Quelques jours avant une transaction, j’ai reçu un appel du service à la clientèle de mon agence immobilière (Proprio Direct). Un client avait de la difficulté à joindre son courtier qui était en vacances alors qu’une transaction importante devait se conclure quelques jours plus tard. On m’a demandé si je pouvais donner un coup de main afin que le client ne se retrouve pas sans accompagnement. Ce n'était pas mon client, pas ma transaction et mon horaire était déjà bien rempli, mais j’ai accepté parce que c'était un client Proprio Direct et j'aimerais que l'expérience client soit toujours à son meilleur. J'ai demandé qu'on  me transmette l'entièreté du dossier. J'ai eu les coordonnées du client et je l'ai avisé que je l'appellerais dans les 24h.

45 documents reçus

Certains faisaient deux pages,  d’autres en comptaient 85. Promesse d’achat, annexes, déclarations, documents hypothécaires, certificats, communications, diverses... Une transaction immobilière, quand on prend le temps de regarder tout ce qu’elle peut contenir, c’est une quantité assez impressionnante d’informations diverses.

J’ai lu les éléments importants et parcouru en diagonale les éléments qui pouvaient être laissé de coté, puis j’ai appelé le client. Il avait plusieurs questions et semblait naturellement anxieux devant les démarches qui approchaient. Je l’ai rassuré et nous avons parcouru ensemble les prochaines étapes. Il m’a ensuite manifesté que ma présence serait rassurante lors de la signature chez le notaire le lendemain. J’ai déplacé un engagement à mon horaire et accepté. À ce moment-là, je pensais simplement donner un coup de main.

Le matin de la signature, tout a commencé à se compliquer. Vers 10 h, le client m’a appelé pour m’informer que le notaire venait de reporter la signature il ne comprenais pas pourquoi. Je découvrirai plus tard qu'une partie des fonds nécessaires à la transaction n’avaient pas été reçus, par la faute de l'acheteur.

Pour les vendeurs, c’était évidemment une très mauvaise nouvelle. Leur journée était organisée autour de cette transaction. Ils devaient vendre leur propriété, passer chez le notaire et poursuivre leur vie. Maintenant, personne ne savait exactement quand la vente pourrait avoir lieu. Et surtout, personne ne semblait vraiment savoir comment débloquer la situation.

J’ai commencé par essayer de joindre le notaire, d’abord par téléphone, puis par courriel. Comme je n’arrivais pas à obtenir de réponse, j’ai communiqué successivement avec les deux courtiers représentant les acheteurs afin de comprendre ce qui se passait de leur côté. En recoupant les informations, j’ai finalement compris qu’une partie du problème venait du financement des acheteurs. Leur propre propriété n’avait pas été vendue comme prévu et un financement temporaire avait dû être organisé à la dernière minute. Pendant ce temps, mes clients attendaient et commençaient à s’inquiéter sérieusement. Il fallait remuer ciel et terre pour faire avancer les choses.

Les appels se sont enchaînés. Il fallait comprendre précisément ce qui manquait, qui devait intervenir, quelles étaient les contraintes et surtout, tout faire pour rendre possible la conclusion de la transaction le jour même. J’ai incisté auprès des différents intervenants sur le fait que ce retard causait un préjudice sérieu aux vendeurs et qu’il fallait absolument dénoué la situation sans délai. Après plusieurs échanges et quelques allers-retours, les choses ont finalement commencé à se débloquer. Vers 16 h, les fonds manquants sont arrivés chez le notaire et les parties ont convenu d'organiser la signature à 18 h 30. Après avoir passé une bonne partie de la journée à essayer de sauver la transaction, je pensais que le plus difficile était derrière nous. Je me trompais.

Quels minutes avant la signature, le notaire nous a mentionné l'absence d'un documents original manquant, le certificat de localisation. Le document certifié était introuvable. Pendant que certain cherchait un responsable, j'ai communiqué avec l’arpenteur-géomètre, commander une copie conforme et organiser sa transmission directement à l’étude notariale. Puis, lorsque nous sommes finalement arrivés pour signer, un autre problème est apparu : la vendeuse n’avait pas avec elle les pièces d’identité nécessaires à la vérification de son identité par le notaire. Après tout ce qui venait de se passer, la transaction risquait encore une fois de ne pas avoir lieu pour une raison qui pouvait sembler toute simple, mais qui était impossible à contourner. Sans les documents nécessaires, le notaire ne pouvait tout simplement pas procéder.

J’ai donc replongé dans le dossier que j’avais reçu quelques jours auparavant. Parmi les 45 documents qui le composaient, j’ai retrouvé les informations d’identification qui avaient déjà été recueillies. Malheureusement, une erreur s'était glissé dans le dossier au départ et le document ne pouvait pas être utilisée comme pièce d’identité valide. Il fallait encore trouver une solution, et rapidement. Après discussion avec le notaire, j'ai mis en place une façon de procéder avec le témoignage d’un membre de la famille et une convention permettant de retenir les produits de la vente jusqu’à ce que les documents justificatifs requis soient transmis. Une fois de plus, la transaction pouvait continuer mais ce n’était pas encore terminé.

En examinant le certificat de localisation, d’autres irrégularités ont été soulevées. Il a fallu les analyser, en discuter avec les parties et négocier une assurance-titre, aux frais du vendeur afin de permettre à la transaction d’aller de l’avant. Il fallait également régler une dernière question avec les acheteurs concernant le propane restant dans le réservoir. Quelques centaines de litres de propane ne semblent peut-être pas être un enjeu majeur dans une transaction immobilière, mais lorsqu’on est à quelques minutes d’une signature après une journée comme celle-là, les parties sont à fleur de peau.

Au total, cette journée a représenté une quinzaine d’appels, une dizaine de courriels et une vingtaine de messages textes, en plus des démarches auprès du notaire, de l’arpenteur-géomètre et des autres intervenants. Et ce n’était même pas ma transaction (!)

C’est probablement ce qui me fait le plus réfléchir à cette histoire. J’avais été appelé quelques jours auparavant simplement pour donner un coup de main à un client qui se retrouvait temporairement sans accompagnement. Je n’avais pas travaillé pendant des mois pour trouver cet acheteur. Je n’avais pas mis la propriété en marché, je n’avais pas négocié la promesse d’achat et je n’avais pas choisi les intervenants impliqués dans la transaction. Mais lorsque le dossier a commencé à déraper, j’étais là. Et ça prenait quelqu'un pour faire le travail.

Je crois que c’est une partie du métier dont on parle beaucoup moins. Un courtier immobilier n’est pas simplement là pour faire visiter des propriétés, préparer une fiche Centris ou négocier quelques milliers de dollars sur un prix de vente. Il accompagne une transaction qui implique une quantité impressionnante de documents, de professionnels, d’échéances et de conditions. Et souvent, tout fonctionne parfaitement. Mais parfois, le notaire ne peut pas procéder, les fonds ne sont pas là, un document original est introuvable, une pièce d’identité a été oubliée, le certificat de localisation soulève une irrégularité ou un financement ne se déroule pas comme prévu. Et parfois, tous ces problèmes semblent décider de survenir le même jour, quelques heures avant la signature, alors que tout le monde pensait que la transaction était pratiquement terminée.

C’est dans ces moments-là que le métier devient beaucoup moins glamour. Il faut rester calme, lire le dossier, comprendre rapidement ce qui se passe, appeler les bonnes personnes, poser les bonnes questions, négocier et proposer des solutions, parfois avec pression. Mais il faut aussi être capable d'écouter, de rassurer des clients prêt à jetter l'éponge.

Ce travail-là se fait dans l’ombre. Le client ne voit pas les appels qui ont été faits pendant qu’il attend. Il ne voit pas les courriels, les discussions et la pression avec les autres courtiers ou les démarches auprès du notaire. Il ne voit pas toujours tout ce qui a dû être réglé pour qu’une signature qui semblait compromise quelques heures auparavant puisse finalement avoir lieu. Et c’est probablement très bien ainsi. L’objectif n’est pas que le client réalise à quel point la situation était chaotique. L’objectif est qu’il puisse avoir confiance en sachant que quelqu’un s’occupe de la situation.

Au final, les vendeurs ont signé. La cliente est repartie souriante, soulagée et heureuse que tout soit enfin terminé. Pour moi, c’est probablement le meilleur résumé du métier. Une transaction immobilière réussie n’est pas nécessairement celle où rien ne va mal. C’est parfois celle où beaucoup de choses vont mal, mais où quelqu’un est là pour les gérer. Il y a quelques heures, ce quelqu’un, c’était moi.

Et même si ce n’était pas ma transaction, je suis heureux d’avoir été là. Parce qu’au fond, c’est aussi ça, être courtier immobilier.